Support

Lorsqu’un accès xDSL est en panne, que ce soit par une absence totale de connexion ou par des déconnexions sporadiques, pas de panique ! Ce guide permet d’établir un auto-diagnostic, et de résoudre les situations les plus simples.

Si le problème persiste, ou que vous avez besoin d’aide pour le diagnostic, n’hésitez pas à contacter notre liste support dont les coordonnées apparaissent en fin de guide.

Un site web est disponible hors de l’infrastructure de Franciliens.net pour communiquer sur l’état de celle-ci : https://status.franciliens.net/

Pré-requis

Rassembler les informations suivantes permettra de bien commencer le diagnostic.
Elles devront également être inclues dans votre demande de support.

  • Numéro de sa ligne téléphonique à 10 chiffres,
  • Identifiants et mot de passe PPP fourni lors de l’abonnement,
  • Marque et modèle du modem qui sont habituellement imprimés sous l’appareil.

Il est aussi recommandé de désactiver temporairement les outils et systèmes suivants, pour s’assurer qu’ils n’interférèrent pas avec votre accès réseau :

  • Tunnels tels que OpenVPN, WireGuard, ou VPN d’Opera,
  • Réseau d’anonymisation tels que Tor, I2P,
  • Serveur proxy.

Diagnostic

Étape 1 : Vérifier la ligne téléphonique (RTC)

Note : Applicable au dégroupage partiel uniquement. Passez à l’étape suivante si disposez du dégroupage total.

Tout d’abord, brancher un téléphone sur la ligne téléphonique analogique, afin de vérifier la tonalité, et de tester les appels téléphoniques sont possibles.

Si cette étape échoue, le problème viens de la ligne téléphonique, pas de la connexion xDSL. Il convient alors de prendre contact avec l’assistance votre opérateur (1013 pour les clients Orange particuliers, 1015 pour les clients Orange professionnels).

Étape 2 : Vérifier la synchronisation DSL

Lors de la déconnexion, vérifier si le modem a toujours une synchronisation DSL. Cela est souvent visible via un voyant « DSL » ou via l’interface web du modem. Consultez la documentation du modem en cas de doute.

S’il y a bien synchronisation, passer à l’étape 3.
Si le modem ne synchronise pas, il est peut-être défaillant. Tentez de le redémarrer électriquement (débrancher, attendre 5 minutes, rebrancher) et vérifier si le problème est résolu. Dans le cas où l’on dispose d’un autre modem xDSL, l’idéal est de le tester sur la ligne.

La connexion n’est toujours pas revenue ? Contactez le support aux coordonnées en bas de page.

Étape 3 : Vérifier les identifiants

Vérifier si la connexion PPP est établie dans l’interface du modem. Si c’est bien le cas, le problème vient probablement de l’ordinateur de l’abonné, ou de la configuration de son ordinateur. L’association peut dans ce cas donner des conseils, mais ne pourra pas intervenir.

Si la connexion PPP échoue à ce stade, c’est fort probablement un problème d’authentification. Essayer la connexion DSL de test avec les identifiants suivants :

  • identifiant: adsl@mire.ipadsl
  • mot de passe : adsl

Si ce test réussit, le site web http://mire.ipadsl.net sera disponible. Qu’il réussisse ou qu’il échoue, contactez le support pour que le problème soit résolu.

Étape 4 : Contacter le support

Si ce guide ne permet pas de résoudre le souci, contacter la liste support en rappelant le numéro de ligne xDSL à 10 chiffres, le modèle de votre modem, et en précisant le résultat des vérifications faites grâce à ce guide.

La liste support est joignable à l’adresse support@listes.franciliens.net.