Support

Lorsqu’un accès xDSL est en panne, que ce soit par une absence totale de connexion ou par des déconnexions sporadiques, pas de panique ! Le guide ci-dessous permet d’établir un auto-diagnostic, et de résoudre les situations les plus simples.

Si le problème persiste, ou que vous avez besoin d’aide pour le diagnostic, n’hésitez pas à contacter notre liste support dont les coordonnées apparaissent en fin de guide. Vous pouvez également consulter ce guide de FDN.

Un site web est disponible hors de l’infrastructure de Franciliens.net pour communiquer sur l’état de celle-ci : https://status.franciliens.net/

Pré-requis

Rassembler les informations suivantes permettra de bien commencer le diagnostic.
Elles devront également être inclues dans votre demande de support.

  • Numéro de sa ligne téléphonique à 10 chiffres,
  • Identifiants et mot de passe PPP fourni lors de l’abonnement,
  • Marque et modèle du modem qui sont habituellement imprimés sous l’appareil.

Diagnostic

Étape 1 : Vérifier votre équipement

Il est recommandé de désactiver temporairement les outils et systèmes suivants, pour s’assurer qu’ils n’interférèrent pas avec votre accès réseau :

  • Tunnels tels que OpenVPN, WireGuard, ou VPN d’Opera,
  • Réseau d’anonymisation tels que Tor, I2P,
  • Serveur proxy.

Il est aussi utile de vérifier votre installation et équipement. Ces vérifications peuvent vous aider à détecter lorsqu’un équipement fonctionne mal :

  • Tester l’accès Internet avec un autre ordinateur ou appareil mobile.
  • Lorsqu’un point d’accès Wi-Fi est utilisé, désactiver temporairement le Wi-Fi de votre appareil, et connectez le avec un câble Ethernet à votre modem-routeur.

Étape 2 : Vérifier la synchronisation DSL

Lors de la déconnexion, vérifier si le modem a toujours une synchronisation DSL. Cela est souvent visible via un voyant « DSL » ou via l’interface web du modem. Consultez la documentation du modem en cas de doute.

S’il y a bien synchronisation, passer à l’étape 3.
Si le modem ne synchronise pas, il est peut-être défaillant. Tentez de le redémarrer électriquement (débrancher, attendre 5 minutes, rebrancher) et vérifier si le problème est résolu. Dans le cas où l’on dispose d’un autre modem xDSL, l’idéal est de le tester sur la ligne.

La connexion n’est toujours pas revenue ? Contactez le support aux coordonnées en bas de page.

Étape 3 : Vérifier les identifiants

Vérifier si la connexion PPP est établie dans l’interface du modem. Si c’est bien le cas, le problème vient probablement de l’ordinateur de l’abonné, ou de la configuration de son ordinateur. L’association peut dans ce cas donner des conseils, mais ne pourra pas intervenir.

Si la connexion PPP échoue à ce stade, c’est fort probablement un problème d’authentification. Essayer la connexion DSL de test avec les identifiants suivants :

  • identifiant: adsl@mire.ipadsl
  • mot de passe : adsl

Si ce test réussit, le site web http://mire.ipadsl.net sera disponible. Qu’il réussisse ou qu’il échoue, contactez le support pour que le problème soit résolu.

Étape 4 : Contacter le support

Si ce guide ne permet pas de résoudre le souci, contacter la liste support en rappelant le numéro de ligne xDSL à 10 chiffres, le modèle de votre modem, et en précisant le résultat des vérifications faites grâce à ce guide.

La liste support est joignable à l’adresse support@listes.franciliens.net. Alternativement, il est possible de joindre les bénévoles en charge du support par message vocal au 01 84 25 37 64. Notez cependant que ce numéro ne sert que de boîte vocale, et ne permet pas une conversation en direct.